客服RPA机器人助力客服行业向智能化迈进

企业在为客户提供服务的时候，实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，从而获得更高的客户满意度。

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伴随客服系统不断迭代更新，自动化已经成为智能客服系统发展的大势，客服自动化也不仅仅局限于机器人自动回复，而是渗透到整个客户服务过程中。

一、用户量增加，响应力减弱

随着企业用户数量不断增加，在线聊天和话务量越来越多，用户对企业服务的要求也越来越高。比如在业务的办理速度、办理质量等方面，用户不希望多次找客服去解决同一个事情，在客服流程上浪费过多的时间。因此对客服的响应能力和问题解决能力有较高的要求。

二、业务操作繁琐

当面对多系统大型客户服务中心的时候，无论是在线聊天还是语音电话，客户业务处理包含很多繁琐且冗长的业务步骤，而且基本上是重复性操作，比如用户打电话给银行办理银行卡，或者办理更改信息业务。

三、人力及时间成本高

企业对客服人员要求高，人力成本不断增加，同时客服人员流动性大，人员培训时间成本高，复杂业务上手难度大。

客服RPA机器人能够帮助客服人员更加合理、高效地服务客户，协助客服人员对复杂业务进行高效处理，改善用户前端体验，使得单个坐席在处理问题的数量和效率上大大提升，有效降低企业成本。

客服系统结合客服RPA的优势：

1、优化业务流程。客服系统与RPA机器人的结合，允许客服将数据集成到字段中，仅通过一次信息输入就能更新所有系统，通过自动化流程实现实时数据集成，优化相关业务的复杂流程。

2、降低错误率。人工客服总是会不可避免地出现错误，而RPA软件机器人从不休息、也从不犯错，能够模拟人的方式自动执行一系列特定的工作流程。

3、后台自动化。客服系统使用RPA机器人后能够有效替代人工处理票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作，使客服可以高效地传递信息并响应客户的需求，在更短的时间内服务更多的用户，确保更好的客户体验。

4、降低成本。在客服系统中通过AI与PRA结合，可以替代大部分人工的工作，从而提高单个坐席的工作效率，降低企业用工成本。

智能客服系统借助RPA技术，可以为客户服务和运营提供有效、节省成本的解决方案，能够使客服从事具有更高价值的工作，充分发展更核心的业务，让企业更具竞争力。

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