5G时代,RPA助力通信业迎接新的挑战

伴随 5G时代的到来,通信业也将迎来一场巨变。

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5G时代,RPA助力通信业迎接新的挑战

通信业面临的新挑战

如今 ,通信业正面临前所未有的新挑战。市场区域饱和、增量难增收、边际效益持续下降、传统业务被功能所替代……

据工信部发布的2018年上半年通信业经济运行情况显示,截至6月末,三家基础电信企业的移动电话用户总数达15.1亿户,其中,移动宽带用户(即3G和4G用户)占比83.2%;4G用户突破11.1亿户,占比73.5%。显然,移动业务市场已趋于饱和。与此同时,电信收入增速下滑,业务总量却持续攀升。

今后几年,电信服务商该如何应对?

5G时代,RPA助力通信业迎接新的挑战

电信业:跨数据处理仍是难题

电信服务商通常都会在其后台部署大量的IT 系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据,后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换,进行数据的搬运工作。

人工的操作,不仅需要大量的时间与人力,而且还要耗费较高的运营成本,甚至还会面临人为错误给公司造成的损失与风险。一旦发生差错,可能会造成服务交付延迟,跟踪业务活动变得困难,客户满意度也会降低。

RPA (机器人流程自动化) 的出现,有助于将后台员工从这些简单的工作中释放出来,完成附加值更高的工作,提升企业竞争力。

RPA 可以让电信公司更容易地管理其后台操作,以及大量重复并基于规则的任务处理。通过机器人简化执行复杂、耗时和劳动密集的任务(如计费、数据录入、劳动力管理和履行订单),降低运营成本,为电信工作带来更高的效率与准确率,改善客户体验,提高客户满意度。

国外电信巨头已率先实施RPA

美国电信巨头 , 曾长期垄断美国长途和本地电话市场的美国电话电报公司(AT&T) , 早在2015年 , 就把RPA应用在客户服务、财务、售后等部门。 RPA机器人负责 查找和跟踪客户的投诉订单,同时也为财务部门提供自动生成发票业务。

5G时代,RPA助力通信业迎接新的挑战

作为全球第一批应用RPA的电信企业 为了使RPA技术在集团内部能够快速推广,AT&T为此成立了专业的RPA技术团队,从前期的自动化流程确认,软件部署到自动化流程设计再到RPA流程排错售后服务等,为整个集团提供一站式RPA服务。

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RPA 在通信行业的优势明显

RPA将会给通信行业带来更多的帮助 。通过 自动化管理从后台操作到前台服务的多个流程,简化操作,帮助电信公司实现卓越运营。

RPA 以外挂式部署,不影响原有 IT 系统,方便数据和信息共享。还可根据需求调整部署,易于扩展,并且具有实施成本低,投资回报高等优势。

在服务管理方面。 作为电信公司的关键流程之一,服务订管理通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂,由于涉及手动操作的环节较多,常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。RPA 机器人可整理来自不同来源的信息,对其进行验证,并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客服体验。

在客户服务方面 RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息,并根据信息的内容进行分类。然后根据用户的设定,RPA将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工,待员工审阅完毕之后,RPA通过自然语言处理为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件,并实时跟踪反馈动态。

在KYC 方面。 KYC (了解客户)流程旨在帮助电信公司减少欺诈行为。客户必须在获得电信连接之前填写其基本详细信息。 RPA 有助于将客户的身份与之前已知的研究数据进行匹配,在相关细节符合法规要求时对其进行验证。 RPA 机器人应用于该流程,不仅有助于缩短等待时间以改善客户体验,还能够提高数据的准确性,这在验证客户详细信息时经常被忽略。


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